消费者索款未果 商家陷入投诉风波再上法庭

单女士在广州经营一家在线绿植商店。今年1月12日，一位顾客以258元的价格购买了一棵龟背竹。到7月时，该顾客再次下单购买另一棵龟背竹，但不久后申请退款，称半年前购买的那棵已经死去，要求退回258元。对此，单女士拒绝了退款请求。顾客随后在平台上投诉，虽然单女士提出赔偿80元，顾客却拒绝了。此后，顾客多次投诉，最终导致单女士的店铺被平台清退。

单女士表示，在多次尝试与平台协商全额退款未果后，她明确表示如果平台强行退款，她将亲自去讨说法。最近，顾客以“信息网络买卖合同纠纷”将单女士告上法庭。单女士对此感到不满，并认为责任在于顾客的养护问题，且经过了较长时间，她都记不清自己是否仍然保留出售的那棵植物的记录。她决定应诉，并为此请了律师撰写答辩状，表示“我为什么要妥协？”

在访谈中，众多商家指出，恶意“仅退款”事件频发的主要原因在于平台的审核机制存在漏洞。消费者只需上传损坏商品的照片或视频便可申请退款，且无需经过商家的同意。一旦审核出现错误，购物平台便会为消费者退款，而商家却要承受损失。 球友会

原本“仅退款”规则是为了方便消费者维权，保障其权益。拼多多于2021年首先引入这一规则，最初仅针对生鲜商品，之后扩展到更多品类。商家们普遍认可这一机制的合理性，认为在某些情况下确实能保护消费者的权益。然而，部分消费者则利用这一规则进行不正当获利，通过虚构理由或者伪造证据进行退款申请。

许多商家反映，他们发起申诉时，客服并未与商家进行有效沟通，便快速通过了退款申请。商家们指出，平台应对此类问题承担更多责任，并改善现有机制。同样，商家的申诉流程繁琐，需提供大量证据，如打包录像、物流凭证等，造成了举证难度大。

尽管各大电商平台已推出风险控制与恶意账号封禁等措施，并显示在某些情况下对高评分商家不积极介入，但是对恶意“仅退款”的管理仍然不够完善，商家经营损失尚未得到有效解决。 球友会